商品の説明

2012年8月20日、アップル社の時価総額は6,230億ドルを超え、マイクロソフト社が1999年に記録した史上最高額を更新しました。一度は倒産寸前までいった企業が、、、です。いったい、何がそれを可能にしたのでしょうか?

アップルというと、その斬新でユニークな製品やデザイン、独自の販売モデルにばかり目を奪われてしまいますが、実はこれらをつないでいる「ある要素」が隠されていることにほとんどの人は気付きません。しかし、この要素こそスティーブ・ジョブズが最もこだわってきたことであり、瀕死の状態から短期間で世界一の企業へと生まれ変わることができた大きな理由のひとつです。では、その要素とは何か?

ジョブズが最もこだわったこと…

それが「顧客体験」です。アップルは顧客が求める体験を第一に考え、技術的、営業的な決定はすべてそれをもとに下されてきました。たとえコールセンターの窓口担当者や製品デザイナー、梱包のエキスパートやプログラマーに負荷がかかろうとも、営業活動を通して顧客が求めるものをひとつひとつ予測し、それを上回る顧客体験を実現させてきたのです。

もしあなたがアップルストアで買い物をしたことがあるなら、アプリによる来店予約から店員の提案販売、レジに並ばなくていい決済方法に至るまで、その対応に舌を巻いたことがあるかもしれません。しかし、そんなことは序の口です。オンラインストアでのショッピング、商品の梱包、カスタマーサポートのみならず、商品のデザイン、データの転送やソフトウェアのアップグレードなど、「商品」と「顧客サービス」のいたるところで顧客体験を第一に考えて設計されているのです。

アップルだけではありません…

徹底したホスピタリティで有名なリッツ・カールトン・ホテルやディズニー、あるいはグーグルやアマゾンなど、世界のトップを走っている企業は必ずと言っていいほどユーザーの顧客体験を重視しています。そして、その結果、多くの常連客を獲得し、高い利益率と顧客のLTV(生涯価値)を実現しているのです。

実際、日本アバイア社が日本を含むアジア諸国の一般消費者を対象に行なったある調査では、「消費者の56%は、一貫して優れた顧客サービスを提供する企業に対しては、少なくとも10%高いコストを支払ってもいい」という結果が出たそうです。つまり、優れた顧客体験をお客さんに提供することで、彼らはあなたの会社のファンになり繰り返し利用してくれるだけでなく、単価もアップさせることができるようになるのです。

しかし、その一方で…

しかし、その一方で、「消費者の8割は質の悪い顧客サービスを提供された場合、その企業の製品やサービスの購入を積極的に避ける」だけでなく、「消費者の7割は家族や友人にその企業を利用しないように積極的に勧める」という結果が出たそうです。

これは恐ろしいことですよね。特に現在は良くも悪くも口コミはあっという間に広がってしまいます。あなたも、利用している商品やサービスのサイトで、目的の情報を探してホームページ内をたらい回しにされた経験があるのではないでしょうか?そんな時、以前であれば「こんな会社の商品なんて二度と買うか」とひとりでつぶやいて終わりでしたが、今ではFacebookやTwitterなどのSNSによってそのつぶやきは瞬く間に広がってしまうのです。

何が違いを分けるのか?

いったい、顧客が多く払ってもいいと思われる企業と、積極的に避けられる企業では何が違うのでしょうか?具体的にどんな顧客サービスを提供すれば顧客体験の満足度をアップさせることができるのでしょうか?

特に、今やビジネスでインターネットを使うのは、電話を使うのと同じくらい当たり前のことになっています。これは便利であると同時に、相手の反応がダイレクトに分かる対面でのサービスに比べて、効果的なコミュニケーションを取ることが難しいことを意味します。では、どうすればいいか?実は、それを教えてくれるのが、今日あなたにご紹介するこの本『利益力パワーアップ会社改造大作戦』です。

顧客を虜にして離さない「予測型顧客サービス」の作り方

著者のミカ・ソロモンはテクノロジーとホスピタリティを両立させた独自の経営手法によって多くの企業の業績回復に貢献したことから「カスタマー・サービスの新教祖」と呼ばれ、アップル共同創業者のスティーブ・ウォズニアック氏やパーミッション・マーケティングの提唱者セス・ゴーディン氏もソロモンの手法を大絶賛しています。また、原書はAmazon.comでのレビューも4.8スターと市場でも高い評価を得ています。

ソロモンは本書の中で、顧客とつながり彼らのロイヤルティを獲得するために最も重要な要素は「予測型顧客サービス」だと言います。顧客が言葉に出さない願望やニーズを先回りして応えていくことで、あなたと顧客を結びつけ、熱狂的な忠誠心と真のブランド資産価値を生み出すのです。そして、もし顧客のニーズを予測してピタリと合ったサービスを提供したら、すぐにあなたは顧客にとってなくてはならない存在になるのだと言います。本書ではその「予測型顧客サービス」を作るための方法を、豊富な事例とともに余すところなく公開しています。

本書は3部構成になっています。第1部の「時代性と不変性」では、いつの時代でも正しい顧客サービスの基本と誤ったサービスの違いについて解説。第2部の「予測型顧客サービス」では真のロイヤルティ構築につながる顧客サービスに必要な人材、企業文化、テクノロジーについて、そして第3部の「ソーシャルメディアの台頭とその対策」では、テクノロジーに焦点を当てて、主にソーシャルメディアを使った顧客サービスでライバルの先を行く方法を公開しています。その内容を少し見てみると、、、

目次・章立て

はじめに
ソーシャル時代の顧客サービス…………………… 4
顧客をつなぎとめるとっておきの方法…………… 6
テクノロジーを過信すると、危ない……………… 8
せっかちな顧客にこう対応する…………………… 11

第1部
時代性と不変性

第1章 顧客動向
21世紀の6つの潮流

顧客と恋愛しなさい………………………………… 24
顧客動向#1個人に特化したサービス…………… 25
顧客動向#2恥の概念の変化と価値観の重視…… 28
顧客動向#3流行から不変性への価値転換……… 29
顧客動向#4エンパワーメントに対する自覚…… 31
顧客動向#5環境問題への意識の高まり………… 32
顧客動向#6対面販売よりセルフサービス……… 33

第2章 不変の顧客ニーズ
4つの価値を提供する

顧客が求める価値は永遠不変……………………… 38
価値提供の基本#1完璧な商品やサービス……… 39
価値提供の基本#2気遣いと親しみのある対応… 40
価値提供の基本#3顧客にとってのベストタイミング… 42
価値提供の基本#4問題解決の効果的な支援…… 44
[コラム] 顧客体験と人間の記憶力……………… 45
顧客を感動させるLEGO社の対応………………… 46
[コラム] 津波の被害に遭ったジミー・キンメルへの謝罪… 48

第3章 顧客サービス
一流企業vs.三流企業

一流企業だけが持つ12の条件……………………… 54
[コラム] 予測型システムの構築に必要な情報を得る… 57
三流企業が続ける悲劇的なサービス……………… 63

第2部
予測型顧客サービス

第4章 AppleとGoogle
現代の最先端企業

リッツの魔法のサービスの正体…………………… 74
Appleストアでの極上の体験……………………… 76
[コラム] アップルの接客方法…………………… 78
ジョブズ流のサービス精神………………………… 79
20年前のAppleは普通の企業だった…………… 80
製品とサービスの質をを両立させる……………… 85
Gメールの予測機能のすごさ……………………… 86
テクノロジーを活用したサービス………………… 88

第5章 予測型サービス
企業文化のつくり方

強力な企業文化は真似されない…………………… 92
サウスウエスト航空にだけあるもの……………… 93
意識的に企業文化を構築する理由………………… 95
[コラム]「 イエス」と言う企業文化…………… 97
ピクサーを目指してはいけない…………………… 99
こんな人は絶対に雇ってはいけない……………… 102
していいミス、致命傷となるミス………………… 104
取引業者を真のパートナーにする………………… 105
企業理念はこうしてつくる………………………… 107
[コラム] APPLEはAppleのモットー………… 109
基本理念を社員に暗記させる………………………111
基本理念浸透の6つのステップ…………………… 113
利益を稼ぐ企業文化創出法………………………… 115

第6章 予測型サービス
リピートを生む人材獲得育成術

人柄とスキル、どちらを優先するか……………… 122
人柄を見分ける5つのポイント…………………… 124
従業員同士の相性を考える………………………… 126
「適性」を見る目とその落とし穴…………………128
サウスウエスト航空の人材採用術………………… 129

第7章 自主性vs.規範
売り上げを上げるエンパワーメント

規範なき現場の悲劇………………………………… 134
安全とサービス優先順位のつけ方………………… 135
[コラム] チェスで幼い子供を打ち負かす……… 136
顧客サービスとエンパワーメント………………… 137
[コラム] 優秀な従業員とは……………………… 139
企業に規範が必要な3つの理由…………………… 140
曖昧な指示が自主性を奪う………………………… 142
マニュアルがないノードストローム……………… 143
[コラム] システムとスマイル…………………… 145
リッツが社員にやめさせたこと…………………… 146
規範と自主性を両立させる………………………… 148

第3部
ソーシャルメディアの台頭とその対策

第8章 セルフサービスの台頭
従業員はもう不要?

iPhoneがあれば万事解決?………………………… 154
[コラム] セルフサービス:顧客サービスの支流から主流へ……155
クラウドが導いた買い物革命……………………… 157
セルフサービスの8つの成功条件………………… 158
[コラム] チャネル・サーフィン………………… 162

第9章 テクノロジーの進歩
売り上げが激増するチャンス

障害者のニーズを掘り起こす……………………… 168
テクノロジーの進化とその代償…………………… 169
Netflix社が犯した重大なミス……………………… 170
テクノロジーでおもてなしする…………………… 172

第10章
顧客の負担を肩代わりする

負担を減らすことが本当のサービス……………… 178
企業が知らない正しい電話応対法………………… 179
問い合わせ内容を正しく分類する………………… 180
[コラム] 顧客の労力を意図的にムダにしてはいけない …… 182
価値ある情報だけ顧客に伝える …………………… 184
顧客に知らせるべき3つの情報 …………………… 186
[コラム] 命に関わる情報サービス ……………… 187
AmazonのEメール活用法 ………………………… 189
メッセージを読んでもらうコツ …………………… 193

第11章 アンチ・ソーシャルメディア
売り上げを上げる情報発信

ソーシャルメディアは敵か味方か …………………… 198
Twitterが起こしたアラブ諸国の革命 ……………… 199
24時間アクセス可能な仕組みづくり ………………… 201
ソーシャルメディアが持つ二面性 …………………… 203
顧客に嫌われる企業の共通点 ………………………… 204

第12章 ソーシャルサービス
ソーシャルメディアでリピートを生む

ソーシャルメディアの8つのルール ………………… 208
ルール#1失敗の法則を知る ………………………… 209
ルール#2顧客とは絶対に喧嘩しない ……………… 209
ルール#3誹謗中傷には妥協しない ………………… 210
[コラム] スラップ訴訟:ソーシャルメディアの卑怯者を相手にしな方法 … 212
ルール#4クレーマーに電話をかける ……………… 214
ルール#5トラブルの解決を世間に知らせる ……… 215
ルール#6顧客が注目する使い方をする …………… 216
ルール#7自社の評判をモニタリングする ………… 217
ルール#8できないことを約束しない ……………… 218

第13章 傾聴力
ソーシャルメディアで顧客の声を聴く

み込むフレームワーク ……………………………… 226
[コラム] 冒険もしてみる ………………………… 228
インターネットで傾聴力を強化する ……………… 230
サービスの要はスタッフの情報収集・伝達力 …… 232
[コラム] 個別対応できない顧客サービス ……… 233
顧客の声なき声を傾聴する ………………………… 234
クレームを逆利用したメイタグ社 ………………… 235
悪い知らせが入る仕組みをつくる ………………… 238
アンケート調査で顧客ニーズを読む ……………… 239
顧客ファイルを徹底活用する ……………………… 242

インターネットやソーシャルメディアによって、
ビジネスを取り巻く環境に大転換が起こっている。

現代の顧客は数多くの選択肢を持ち、
気まぐれで、忘れっぽく、
商品や企業に対するロイヤリティを持たない。

企業が顧客から忘れ去られるスピードが
加速度的に増しているのだ。

こうした時代に勝ち残るために
本当に重要なことは何か?

顧客が探し求めている製品やサービスを
他社よりいち早く本人が求める前に提供する。

顧客が適正だと感じる製品や
サービスの価格設定を行う。

顧客の時間と労力を省き、
付加価値をもたらす商品・サービスを提供する。

これらを全社的に実行することで、
顧客の心を動かし、
しっかりとした絆を築くことこそが重要なのだ。

本書は、そのための会社改造計画の書である。

いまや、商品力やマーケティングといった
特定の能力だけで生き残れない時代に突入した。
どんな商品も、どんなマーケティングも
すぐに真似されてしまい、
競争優位を保てなくなるからだ。

本書を読めば、あなたの会社も
熱狂的なファンを持てるようになる。
顧客満足度の高い企業に変身させることができる。

本書は、あなたの力にきっとなれるーー。

”この10年間に出版された顧客サービス関連書籍No.1”
フランク・アレン・フィルポット

(ジョージ・メイソン大学経営学大学院教授)

”本書は、今日の世界経済の競争に
勝ち進みたい人たちと組織の必読の書だ”
マイケル・C・ハイター

(Global Novations会長・業務執行役員)


もはや商品だけで顧客を惹きつけることはできない?

今や市場には同じような商品、サービスがあふれています。もはや商品やサービスそのものの価値だけでは、顧客を惹きつけ、彼らを維持することが難しくなってきました。多くの選択肢を持つようになった消費者は移り気で、忘れっぽく、商品や企業に対する忠誠心を持ちにくくなっています。そして、それに気付いた企業はいち早く「顧客体験」の改善に取り組み、そしてライバルとの差別化をはかっています。

もしあなたがテクノロジーを味方につけながらお客さんのロイヤルティを高めたいなら、、、そして高単価のリピート客を増やしてあなたの会社の利益力をパワーアップさせたいなら、、、この本はきっとあなたのお役に立てるでしょう。

90日間保証

まずは、今日、この本を試してみてください。 そして、本書の中からあなたのビジネスで使えそうなものを選び、そして実際に試してみてみてください。そうすれば、値下げをすることなく顧客に選ばれることができるようになるでしょう。もし、この商品を試してみて、気に入らないようでしたら、どんな理由があろうと、購入日より90日間以内に、商品を返品してくれれば、代金は全額お返しいたします。

 

連絡先:お問い合わせメールフォーム
TEL : 06 – 6268 – 0850(平日10時~17時受付)
FAX : 06 – 6268 – 0851(24時間受付)

著者紹介

ミカ・ソロモン
ミカ・ソロモン
顧客サービスとマーケティングの戦略家。著者。講演者。
テクノロジーとホスピタリティーを両立させた独自の経営手法が多くの企業の業績回復に貢献したことから「カスタマー・サービスの新教祖」と呼ばれる。セス・ゴーディンの著者『「紫の牛」を売れ!』(ダイヤモンド社)でも絶賛されている。金融、自動車、フードサービス、金融サービス、法律分野、情報サービス、小売、医薬品、医療サービスなどさまざまな業界で講演を行う。ベストセラー『リッツ・カールトン 超一流サービスの教科書』(日本経済新聞出版社)の共著者でもある。リッツ・カールトンやマリオット・インターナショナルなど世界を代表するサービス企業の多くの経営者と懇意にしている。
ABC、NBC などのテレビ番組に出演したほか、ビジネスウィーク、ボストン・グローブ、ウォールストリートジャーナルなどにも寄稿。現在はウェブサイト「College of the Customer」を運営している。

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