商品の説明

これは飲食店や整体院、ホテル経営など、サービス業をしてる人なら、共通の願いですよね。
でも現実は「ありがとう、また来ます。」と言ったお客が、2度と来てくれないこともしばしば。
商品にも立地にも価格にもこだわっているのに、

一体何が原因なのでしょうか…？

その理由を、ディズニーの例を使って、少し説明しますね。

ちょっと思い浮かべてみてください。ディズニーってよく考えるとほぼ待ち時間ですよね。

先日もミッキーの家が11時間待ち！というのがニュースになりました。（11時間ですよ！11時
間！）しかもディズニーは１人あたりの売上が約11,830円。完全な金食い虫です…

でもディズニーに行くと、100人中98人のゲストが「また行きたい」と思います。

その最大の理由は、商品でも、立地でも、価格でも、ありません。
（それだけでは「また行きたい」とはなりません。）

秘密は「２つの瞬間」にあります。

ディズニーの実験によれば、多くのゲストの記憶に残っているのは
人気アトラクション「スプラッシュマウンテン」と「最後のお土産コーナー」の2つの瞬間。

これは絶頂（ピーク）と最後（エンド）が人の印象に強く残る、
ピークエンドの法則と呼ばれるものです。

ディズニーは1日の平均満足度は、実は10点満点中、5点を切るということが分かっています（なぜなら1日の殆どが待ち時間だからです）。

でもスプラッシュマウンテンの体験と、お土産を買う体験の満足度が高いために、お客の記憶から、それ以外の最悪な体験（≒退屈な待ち時間の記憶）がほぼ消えてしまいます。

つまり、、、

平均満足度が5点でも、リピート率が98%と驚異的な理由は、ディズニーが「絶頂（ピーク）」と「最後（エンド）」に、最大の労力と、お金を掛けているからなのです。

そして、この瞬間を「誰でもカンタンに」作る方法があります…

これこそが本書「瞬間のちから」のメインのテーマです。

この本を書いたのは全米150万部のベストセラー「アイデアのちから」の著者、チップ・ハース&ダン・ハース。彼らは日本ではあまり知られていませんが、アメリカでは超人気のベストセラー作家です。GoogleやGapなどの世界的企業のコンサルタントを行ったり、450社を超える新興企業の事業戦略や企業メッセージの策定、社会起業家のサポートもしています。

この方法は「笑顔で顧客をもてなす」「内装にお金をかける」「ひたすら商品を改良する」といった、顧客サービスとは一線を画します。

これはディズニーやマジックキャッスルホテルなど、顧客サービスの超一流企業から分かった

人の記憶に残る体験を「意図的に」作り出す方法です。

あなたが注目すべきは「特定の瞬間」です。すべてを100%で頑張る必要はありません。

＊飲食店でも「味は悪くないが記憶に残らない店」というのはよくありますよね…その原因は努力が足りないから、ではありません。一番大きな原因は「ピーク・エンド」の考え方を知らないから。そして顧客の「ピークとエンド」を作り出す方法を知らないから、です。

でも、もしあなたがこの方法を知れば、、、

たった1つ、2つの工夫でお客を感動させ、一度訪れた顧客を、あなたの会社を勝手に口コミで広げてくれるような、熱狂的なリピーターに変えることができるでしょう、、、

では実際に、どんな事例があるのか？

本書の一部を紹介すると…

・最高の体験を作るピークエンドの法則とは？（映画興行収入世界第3位・売上2200億円のメガヒット映画「タイタニック」にも、この法則が使われていた…）

・450人の卒業生を感動させた「シニアサイニングデー」の奇跡（一生の思い出を親子で作る究極の方法…）

・決定的瞬間の4つの要素（なぜ初恋のラブレターは忘れらない？その理由とは…）

・新入社員の心を掴む「極秘プログラム」（離職率の高い企業はこの間違いを犯しています…）

・結婚生活を振り返るセレモニー（未亡人を救った「転機の儀式」とは？嫌いな自分を「許す」方法…）

・トラウマを克服する最大の秘訣（プラス！成長を加速する5つのアドバイス！）

・待ち時間を完璧に覆い隠すディズニーの魔法（利益を最大9倍増やす、リカバリーテクニック…）

・記憶に焼き付くゴールディング裁判（学校の授業が思い出に残らない理由とは？）

・余命3ヶ月の花嫁が残した最後の言葉（余命宣告で分かった本当に大切なもの。あなたもこの言葉に涙するかもしれません…）

・45分で親密な人間関係を作る36の質問（9割の人が知らない！対人関係の㊙テク…）

・サプライズを成功させる秘密の戦略（記憶に刻まれるリッツカールトン vs 記憶に残らないマクドナルド…）

・死にゆく人たちの5つの後悔（①「あんな懸命に働かなければよかった…」②「もっと自分の幸せを考えればよかった…」③「…）

・バングラデシュの屋外排泄事件（この男はなぜこの問題を根絶できたのか？大衆を動かした「扇動の言葉」…）

・人生を豊かにするレミニセンスバンプ（青春を取り戻すカンタンな方法とは？ファーストキスが最強な理由…）

・みにくいアヒルの子が美しい白鳥に変わるとき（「声を出さずに歌いなさい！」と先生に虐められた12歳の女の子。彼女がニューヨークの世界的舞台に立つまでの感動の軌跡とは…）

目次・章立て

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著者紹介

チップ・ハース（Chip Heath）


スタンフォード大学ビジネススクール教授。専門は組織行動論、経営戦略。GoogleやGapなどの世界的企業のコンサルティングを行う。450社を超える新興企業の事業戦略や企業メッセージの策定をサポートしている。シカゴ大学ビジネススクールやデューク大学フュークアビジネススクールでも教鞭をとっていた。カリフォルニア州ロスガトス在住。

ダン・ハース（Dan Heath）


 
デューク大学社会起業アドバンスメント・センター（CASE）シニアフェロー。ハーバード大学ビジネススクールでMBA取得後、同学の研究員を務める。オンライン教育大手「シンクウェル」共同創設者。社会起業家の活動を支援している。ノースカロライナ州ダーラム在住。

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