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2012年8月20日、アップル社の時価総額は6,230億ドルを超え、マイクロソフト社が1999年に記録した史上最高額を更新しました。一度は倒産寸前までいった企業が、、、です。いったい、何がそれを可能にしたのでしょうか？

アップルというと、その斬新でユニークな製品やデザイン、独自の販売モデルにばかり目を奪われてしまいますが、実はこれらをつないでいる「ある要素」が隠されていることにほとんどの人は気付きません。しかし、この要素こそスティーブ・ジョブズが最もこだわってきたことであり、瀕死の状態から短期間で世界一の企業へと生まれ変わることができた大きな理由のひとつです。では、その要素とは何か？

それが「顧客体験」です。アップルは顧客が求める体験を第一に考え、技術的、営業的な決定はすべてそれをもとに下されてきました。たとえコールセンターの窓口担当者や製品デザイナー、梱包のエキスパートやプログラマーに負荷がかかろうとも、営業活動を通して顧客が求めるものをひとつひとつ予測し、それを上回る顧客体験を実現させてきたのです。

もしあなたがアップルストアで買い物をしたことがあるなら、アプリによる来店予約から店員の提案販売、レジに並ばなくていい決済方法に至るまで、その対応に舌を巻いたことがあるかもしれません。しかし、そんなことは序の口です。オンラインストアでのショッピング、商品の梱包、カスタマーサポートのみならず、商品のデザイン、データの転送やソフトウェアのアップグレードなど、「商品」と「顧客サービス」のいたるところで顧客体験を第一に考えて設計されているのです。

徹底したホスピタリティで有名なリッツ・カールトン・ホテルやディズニー、あるいはグーグルやアマゾンなど、世界のトップを走っている企業は必ずと言っていいほどユーザーの顧客体験を重視しています。そして、その結果、多くの常連客を獲得し、高い利益率と顧客のLTV（生涯価値）を実現しているのです。

実際、日本アバイア社が日本を含むアジア諸国の一般消費者を対象に行なったある調査では、「消費者の56％は、一貫して優れた顧客サービスを提供する企業に対しては、少なくとも10％高いコストを支払ってもいい」という結果が出たそうです。つまり、優れた顧客体験をお客さんに提供することで、彼らはあなたの会社のファンになり繰り返し利用してくれるだけでなく、単価もアップさせることができるようになるのです。

しかし、その一方で、「消費者の８割は質の悪い顧客サービスを提供された場合、その企業の製品やサービスの購入を積極的に避ける」だけでなく、「消費者の７割は家族や友人にその企業を利用しないように積極的に勧める」という結果が出たそうです。

これは恐ろしいことですよね。特に現在は良くも悪くも口コミはあっという間に広がってしまいます。あなたも、利用している商品やサービスのサイトで、目的の情報を探してホームページ内をたらい回しにされた経験があるのではないでしょうか？そんな時、以前であれば「こんな会社の商品なんて二度と買うか」とひとりでつぶやいて終わりでしたが、今ではFacebookやTwitterなどのSNSによってそのつぶやきは瞬く間に広がってしまうのです。

いったい、顧客が多く払ってもいいと思われる企業と、積極的に避けられる企業では何が違うのでしょうか？具体的にどんな顧客サービスを提供すれば顧客体験の満足度をアップさせることができるのでしょうか？

特に、今やビジネスでインターネットを使うのは、電話を使うのと同じくらい当たり前のことになっています。これは便利であると同時に、相手の反応がダイレクトに分かる対面でのサービスに比べて、効果的なコミュニケーションを取ることが難しいことを意味します。では、どうすればいいか？実は、それを教えてくれるのが、今日あなたにご紹介するこの本『利益力パワーアップ会社改造大作戦』です。

著者のミカ・ソロモンはテクノロジーとホスピタリティを両立させた独自の経営手法によって多くの企業の業績回復に貢献したことから「カスタマー・サービスの新教祖」と呼ばれ、アップル共同創業者のスティーブ・ウォズニアック氏やパーミッション・マーケティングの提唱者セス・ゴーディン氏もソロモンの手法を大絶賛しています。また、原書はAmazon.comでのレビューも4.8スターと市場でも高い評価を得ています。

ソロモンは本書の中で、顧客とつながり彼らのロイヤルティを獲得するために最も重要な要素は「予測型顧客サービス」だと言います。顧客が言葉に出さない願望やニーズを先回りして応えていくことで、あなたと顧客を結びつけ、熱狂的な忠誠心と真のブランド資産価値を生み出すのです。そして、もし顧客のニーズを予測してピタリと合ったサービスを提供したら、すぐにあなたは顧客にとってなくてはならない存在になるのだと言います。本書ではその「予測型顧客サービス」を作るための方法を、豊富な事例とともに余すところなく公開しています。

本書は３部構成になっています。第１部の「時代性と不変性」では、いつの時代でも正しい顧客サービスの基本と誤ったサービスの違いについて解説。第２部の「予測型顧客サービス」では真のロイヤルティ構築につながる顧客サービスに必要な人材、企業文化、テクノロジーについて、そして第３部の「ソーシャルメディアの台頭とその対策」では、テクノロジーに焦点を当てて、主にソーシャルメディアを使った顧客サービスでライバルの先を行く方法を公開しています。その内容を少し見てみると、、、

目次

はじめに

第1部 時代性と不変性

第1章 顧客動向 21世紀の６つの潮流

第2章 不変の顧客ニーズ 4つの価値を提供する

第3章 顧客サービス 一流企業vs.三流企業

第2部 予測型顧客サービス

第4章 AppleとGoogle 現代の最先端企業

第5章 予測型サービス 企業文化のつくり方

第6章 予測型サービス リピートを生む人材獲得育成術

第7章 自主性vs.規範 売り上げを上げるエンパワーメント

第3部 ソーシャルメディアの台頭とその対策

第8章 セルフサービスの台頭 従業員はもう不要？

第9章 テクノロジーの進歩 売り上げが激増するチャンス

第10章 顧客の負担を肩代わりする

第11章 アンチ・ソーシャルメディア 売り上げを上げる情報発信

第12章 ソーシャルサービス ソーシャルメディアでリピートを生む

第13章 傾聴力 ソーシャルメディアで顧客の声を聴く

著者紹介

ミカ・ソロモン（Micah Solomon）

顧客サービスとマーケティングの戦略家。著者。講演者。
テクノロジーとホスピタリティーを両立させた独自の経営手法が多くの企業の業績回復に貢献したことから「カスタマー・サービスの新教祖」と呼ばれる。セス・ゴーディンの著者『「紫の牛」を売れ！』（ダイヤモンド社）でも絶賛されている。金融、自動車、フードサービス、金融サービス、法律分野、情報サービス、小売、医薬品、医療サービスなどさまざまな業界で講演を行う。ベストセラー『リッツ・カールトン　超一流サービスの教科書』（日本経済新聞出版社）の共著者でもある。リッツ・カールトンやマリオット・インターナショナルなど世界を代表するサービス企業の多くの経営者と懇意にしている。
ABC、NBC などのテレビ番組に出演したほか、ビジネスウィーク、ボストン・グローブ、ウォールストリートジャーナルなどにも寄稿。現在はウェブサイト「College of the Customer」を運営している。

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